Pengertian Tentang CRM
Definisi CRM
Pengertian CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang menggabungkan proses manusia dengan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonversinya menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing perusahaan memliki strategi pemasaran tersendiri yang mana membutuhkan marketing communication dari sisi bahasa pemasarannya.
Untuk tetap bertahan dan berkembang dalam Bisnis selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen.
CRM penting dilakukan oleh perusahaan dewasa ini, karena berkurangnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dibanding masa lalu.
Manfaat CRM bagi Pebisnis
Dalam kegiatan operasional perusahaan, CRM dapat meningkatkan efisiensi operasional internal perusahaan. CRM mampu membuat perusahaan kembali mendesain proses kegiatan operasionalnya agar lebih efisien seperti marketing dan pendukung pelanggan, efisiensi bagian front office, dan produktivitas tenaga penjual yang dapat menurunkan biaya yang berhubungan dengan pelanggan. Namun lebih detail lagi, berikut ini adalah manfaat dari CRM, seperti:
1. Merangsang Kesetiaan Pelanggan
Melalui aplikasi CRM yang tersedia di pasaran dapat memungkinkan beberapa bisnis untuk menggunakan info dari seluruh titik kontak dengan pelanggan baik melalui website, call center maupun marketing team dan pelayanan yang ada di lapangan.
Lewat konsistensi dan kemudahan menjangkau dan mendapatkan informasi memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menggunakan berbagai informasi penting terhadap pelanggan tersebut.
2. Mengefisiensikan Biaya
Lewat Aplikasi CRM juga memungkinkan Anda untuk melakukan proses Budget Management dengan baik, serta penjualan dan pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Kegiatan Operasional Semakin Efisien
Mengatur cashflow dan mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan ke pelanggan berkat otomasi proses layanan dan penjualan yang disediakan oleh aplikasi CRM. Contohnya pemakaian teknologi call center serta web dapat mengurangi hambatan proses administratif, biaya, maupun birokrasi yang bisa saja muncul.
4. Time to Market Meningkat
Berkat aplikasi CRM yang memungkinkan terkumpulnya data trend pembelian dan informasi dari pelanggan akan mempercepat produk masuk ke pasar. Dan tidak lupa sebaiknya menerapkan sistem branding dalam bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan.
5. Pendapatan meningkat
Informasi yang didapat dari aplikasi CRM dapat meningkatkan keuntungan serta pendapatan perusahaan. Misalnya perusahaan dapat melakukan penjualan secara global melalui website tanpa perlu melakukan upaya khusus untuk mendukung kegiatan pelayanan serta penjualan tersebut.
[elementor-template id="26379"]
Kelebihan Menggunakan CRM
Kelebihan utama CRM adalah dapat mengelola seluruh penjualan, marketing dan customer service dalam satu database. Kelebihan penggunaan CRM lainnya adalah sebagai berikut:
1. Semua yang Anda perlukan ada di satu tempat
Kelebihan CRM pertama adalah mampu mengumpulkan semua data pelanggan dalam satu database terpusat. Hal ini memungkinkan semua orang memiliki akses terhadap informasi yang sama. Sehingga, tiap anggota dapat bekerja lebih produktif dengan berfokus pada memenuhi kepuasan pelanggan.
2. CRM adalah solusi yang terukur
Agar dapat bertahan, sebuah perusahaan harus memiliki database pelanggan yang memahami value proposition yang ditawarkan kepada mereka. Seiring dengan bertambahnya jumlah pelanggan, akan semakin sulit untuk memenuhi kebutuhan masing-masing pelanggan untuk keperluaan pemasaran.
Dengan aplikasi CRM, Anda dapat mengukur biaya operasional dari laporan kelebihan dan kekurangan database marketing. Sistem ini akan berkembang seiring dengan berkembangnya perusahaan sehingga semua kebutuhan dapat terpenuhi secara efektif.
3. CRM dapat melakukan penggalian data
Aplikasi CRM dapat membantu melihat laporan penjualan tertentu dan analisis lainnya sehingga dapat membantu perusahaan menemukan mana yang berhasil dan mana yang membutuhkan perubahan. Aplikasi CRM membantu untuk menemukan dimana kemajuan terjadi salah satunya dari laporan kelebihan dan kekurangan database marketing.
Kemudian Anda dapat memanfaatkan data tersebut untuk membuat penyesuaian secara langsung. Dengan begitu, Anda bisa membuat keputusan yang lebih bijak.
4. Mengakses data dari mana saja
Kelebihan ini berkat dengan adanya aplikasi mobile CRM. Penggunaan sistem CRM di smartphone memungkinkan Anda untuk mengakses data dari mana saja dan tetap update dengan segala perubahan yang terjadi.
Dulu, kekurangan aplikasi CRM hanya bisa diakses melalui komputer. Namun dengan aplikasi mobile CRM tidak hanya meningkatkan penggunaan CRM, tetapi juga produktivitas. Data dari Forrester menunjukkan bahwa produktivitas tim meningkat sebesar 50% dengan penggunaan aplikasi mobile CRM.
5. Mempercepat proses deals
Ketika mengelola proses penjualan, terutama untuk metode inbound sales, diperlukan membuat sales funnel bagi tim penjualan agar berjalan sesuai dengan proses. Dengan aplikasi CRM, Anda dapat mengintegrasi aktivitas tiap pelanggan.
Contohnya tim marketing dapat mengelola perkembangan tiap negosiasi yang terjadi, aktivitas yang telah dilakukan, dan langkah selanjutnya dari laporan kelebihan dan kekurangan database marketing. Dengan demikian, proses deals dapat berlangsung lebih cepat
6. Mengurangi biaya harian keseluruhan perusahaan
Dengan mengetahui laporan aplikasi CRM, Anda dapat menyesuaikan kebutuhan pelanggan lebih efektif. dengan begitu biaya akan menurun akibat meningkatnya produktivitas. Sebab kejadian hilangnya data-data penting maupun kehilangan pelanggan tidak akan terjadi lagi dengan adanya sistem pada aplikasi CRM.
7. Memperoleh laporan bisnis yang akurat
Dengan aplikasi CRM, Anda tidak perlu lagi repot membuat laporan aktivitas bisnis secara manual. Sebab aplikasi ini dapat membuatnya secara otomatis. Anda juga bisa mengunduhnya langsung dalam format docs, excel, pdf atau lainnya.
Terlebih data yang terkumpul dari aplikasi CRM terupdate secara real time. Jadi Anda tidak perlu khawatir lagi laporan aktivitas bisnis yang Anda download ketinggalan jaman. Hal ini mempermudah Anda untuk membuat strategi peningkatkan bisnis yang lebih baik.
8. Meningkatkan penjualan
Kelebihan CRM sebelumnya mejelaskan bahwa sistem ini mampu mendorong kinerja tim secara keseluruhan. Hal ini juga secara tidak langsung akan berdampak pada peningkatan penjualan bisnis.
Pasalnya tim bisa fokus melakukan pemjualan, sementara CRM akan menyelesaikan tugas berulang seperti mengelola data pelanggan dalam sistem terpusat. Tim juga bisa dengan mudah mengakses data tersebut dengan mudah untuk mendukung penjualan.
9. Membangun kolaborasi tim yang baik
Kelebihan CRM bagi bisnis laiinnya adalah Anda tidak perlu berpindah aplikasi untuk berinteraksi dengan tim lainnya. Termasuk meneruskan permintaan pelanggan ke mereka.
Kemudahan komunikasi internal ini memungkinkan Anda untuk menyelesaikan permintaan lebih cepat. Hal ini tentu menguntungkan sebab pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan Anda.
10. Meningkatkan retensi pelanggan
Terakhir kelebihhan CRM adalah membantu bisnis mempertahankan pelanggan yang sudah ada (customer retention). Sayangnya sebagian besar bisnis hanya fokus mencari pelanggan baru hingga melupakan pelanggan lama.
Akibatnya mereka kehilanggan pelanggan. Padahal biaya yang keluar untuk mempertahankan pelanggan relatif lebih terjangkau daripada mendapatkan pelanggan baru. Dengan menggunakan CRM, Anda dapat menjaga hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan mereka agar tetap setia pada bisnis Anda.
Kekurangan menggunakan CRM
Selain kelebihannya, CRM juga memiliki beberapa kekurangan sebagai pertimbangan. Berapa kekurangan tersebut, mungkin bisa mempengaruhi operasional atau layanan bisnis Anda. Berikut beberapa kekurangan dari menggunakan CRM meliputi:
1. Menghilangkan unsur manusia dalam perusahaan
Menggunakan aplikasi CRM tentu membuat otomatisasi proses bisnis. Namun, hal ini akan membuat pelanggan kehilangan unsur manusia yang terkadang dibutuhkan. Sebagai contoh, Anda tentu akan lebih senang ditangani oleh orang langsung dibandingkan oleh mesin penjawab otomatis.
Walaupun mengotomatisasi sebuah tugas akan memudahkan bisnis Anda, akan lebih baik jika memiliki hubungan personal yang baik dengan pelanggan. Hal ini untuk menghindari hilangnya nilai sentuhan manusia pada bisnis Anda.
2. Adanya kemungkinan kendala keamanan
Meskipun aplikasi ini aman, kenyataan bahwa data-data yang ada tersimpan secara terpusat dapat berpotensi membuat perusahaan khawatir.
Bagaimana jika terjadi mati listrik, kehilangan sinyal, dan aplikasi tidak menyimpan data terakhir? Atau bagaimana jika terdapat karyawan yang tidak memasukkan data dengan akurat? Oleh sebab itu, backup dan sistem monitoring yang dapat mengamankan data Anda.
3. Perlu adanya pelatihan
Pemasangan aplikasi CRM akan mengubah keseluruhan sistem perusahaan. Perlu adaptasi bagi seluruh karyawan untuk terbiasa dan mempelajari cara kerja sistem yang baru. Proses adaptasi ini akan membutuhkan waktu yang mungkin dapat memperlambat pekerjaan.
4. Dukungan teknis
Perusahaan membutuhkan dukungan teknis dalam implementasi aplikasi CRM, dan hal ini membutuhkan biaya tersendiri. Perusahaan dapat mengandalkan tim teknis mereka, atau menggunakan pihak ketiga. Biaya ini akan muncul jika aplikasi yang Anda gunakan masih belum berbasis cloud.
5. Kemungkinan kehilangan data
Beberapa sistem CRM saat ini akan ter-backup secara otomatis di cloud. Namun, tidak semua sistem dapat melakukannya. Backup data secara manual terkadang diperlukan. Jika tidak dilakukan secara teratur, akan ada kemungkinan data yang hilang. Bahkan, sistem cloud juga bisa gagal jika ada masalah dengan koneksi internet atau server.
[https://qontak.com/blog/kelebihan-dan-kekurangan-crm]
contoh CRM dalam perusahaan
1. CRM via Media Sosial
Jika selama ini Anda belum memanfaatkan media sosial secara maksimal, maka saat ini sudah saatnya bisnis Anda menyapa konsumen di Instagram, Facebook, WhatsApp, Twitter, LinkedIn, TikTok, YouTube, bahkan melalui email yang interaktif. Alasannya, masyarakat saat ini sudah hidup di era digital, yang mana hampir setiap orang memiliki akun media sosial dan aktif berinteraksi di sana. Anda bisa mulai dengan membuat akun bisnis semua media sosial terlebih dahulu untuk melihat, mana media sosial yang paling sesuai bagi brand maupun produk yang Anda tawarkan. Dengan semakin aktifnya Anda menerapkan CRM di media sosial, Anda juga bisa mengetahui di media sosial mana yang penerapan promosi bisa berjalan dengan sangat baik dibandingkan dengan lainnya.
2. CRM Melalui Aplikasi Official
membuat akun media sosial, ada banyak brand yang menghadirkan aplikasi mobile. Tidak hanya digunakan untuk memajang produk, aplikasi tersebut juga memberikan menu khusus yang memungkinkan pelanggan menulis ulasan. Cara ini disebut dengan istilah “review dan rating”.
Memanfaatkan aplikasi official seperti ini bisa membantu Anda mengetahui faktor-faktor penting yang dibutuhkan oleh konsumen, hal-hal yang mereka senangi, perbaikan yang perlu Anda lakukan berdasarkan kritik, masukan dan saran dari pelanggan, dan sebagainya. Ini sangat bagus untuk pengembangan bisnis lebih lanjut ke arah yang semakin baik. Di saat yang sama, pelanggan juga akan semakin nyaman dengan bisnis Anda dan bisa jadi pelanggan setia yang membeli produk apa pun yang Anda luncurkan.
3. Form Pendaftaran di Website
Semua bisnis yang beroperasi saat ini, umumnya memiliki website official sebagai sarana informasi kepada pelanggan. Namun di sisi lain, ada sebagian pemilik bisnis yang memilih membuat form pendaftaran member khusus di website mereka.
Form pendaftaran tersebut bertujuan untuk membangun database pelanggan yang kuat, dan memungkinkan Anda sebagai pebisnis mengenal profil masing-masing pelanggan Anda demi dapat menganalisis profitabilitas mereka. Bahkan, bisa juga menjadi perantara untuk berinteraksi bersama pelanggan yang lebih customized dan targeted.
4. Customer Service
Meskipun penggunaan website, media sosial, dan aplikasi mobile saat ini semakin memudahkan perusahaan untuk melayani pelanggan, namun bukan berarti fungsi customer service bisa dihilangkan begitu saja. Keberadaannya, masih sangat dibutuhkan sebagai garda terdepan dalam menangani masalah konsumen secara langsung.
Dalam beberapa kasus, konsumen membutuhkan pengarahan langsung dari pihak perusahaan untuk menyelesaikan kendala yang mereka hadapi. Sebagai contoh, di dunia perbankan, customer service dibutuhkan oleh nasabah untuk pengaduan, pembukaan rekening, dan meminta penjelasan mengenai informasi produk bank. Dalam kegiatan e-commerce, pelanggan lebih senang berbicara dan dilayani oleh customer service atau customer care ketimbang berjawab-jawaban dengan robot penjawab pesan otomatis.
5. Sistem Poin untuk Pembelian Melalui Aplikasi
Selain digunakan untuk menampung keluhan pelanggan, aplikasi mobile juga bisa dimanfaatkan dalam menerapkan program customer loyalty. Konsepnya sederhana, poin loyalitas diberikan kepada konsumen setiap kali memesan dan membayar melalui aplikasi.
Melalui sistem Point of Sale (POS) seperti ini, Anda sekaligus bisa mengumpulkan informasi penting pelanggan, seperti frekuensi belanja, produk favorit, informasi kartu kredit, hari ulang tahun, dan lain sebagainya.
Informasi tadi, kemudian dapat Anda gunakan untuk membuat strategi promosi yang lebih baik, pemberian hadiah khusus di momen tertentu sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan membuat mereka semakin cinta dengan brand Anda, atau untuk penentuan hadiah khusus yang bisa ditukarkan dengan poin loyalitas. Karena disesuaikan berdasarkan pola perilaku pelanggan, sudah pasti strategi promosi lanjutan yang Anda terapkan akan lebih tepat sasaran.
6. Loyalty Program Melalui Kartu Khusus Pelanggan
Konsepnya sama seperti sebelumnya, namun kali ini didapat dari transaksi yang menggunakan kartu khusus pelanggan. Dalam penerapannya, setiap konsumen yang baru pertama kali membeli produk Anda diberi kartu khusus. Pelanggan perlu menggesek kartu tersebut setiap melakukan pembelian. Selanjutnya, kartu khusus ini melacak uang yang dibelanjakan dan seberapa sering pelanggan berbelanja. Semakin banyak uang yang dihabiskan untuk transaksi, maka poin royalty juga semakin besar. Anda bebas mengatur metode penukaran poin, baik berupa produk eksklusif, diskon, gift card, dan sebagainya.
7. Pemberian Poin untuk Semua Transaksi
Model customer loyalty kali ini jangkauannya lebih luas, karena memberikan poin kepada pelanggan yang melakukan transaksi di website official dan aplikasi mobile.
8. Pelanggan VIP
Maksudnya, bisnis Anda memberikan penawaran khusus kepada konsumen yang memiliki poin loyalty tertentu. Sebagai contoh, Anda menjual produk berupa lipstik. Anda menetapkan jika setiap transaksi yang dilakukan oleh konsumen mendapat 1 poin. Untuk pelanggan dengan jumlah poin minimal 100, mereka berhak mendapatkan diskon 20% dan memilih warna lipstik terbaru yang belum dijual untuk umum. Itu berarti, pelanggan VIP adalah mereka yang sudah bertransaksi sebanyak 100 kali. Untuk penawarannya, silakan disesuaikan menurut pola kebiasaan konsumen Anda.
Demikianlah pembahasan ringkas mengenai delapan contoh CRM dan loyalty programs yang inovatif. Selain 8 contoh di atas.
Komentar
Posting Komentar